Рекомендаційні правила етики спілкування з людьми з обмеженими фізичними можливостями

Забезпечення належної доступності суду для всіх без виключення громадян, у тому числі й з обмеженими фізичними можливостями, зручність в отриманні ними судових послуг та комфортне перебування відвідувачів у приміщенні суду – одні з основних складових управління роботою суду та першочергові завдання ефективного судового адміністрування.

         У більшості випадків люди з обмеженими фізичними можливостями не так часто звертаються до суду з різних причин: фізична неповносправність та ментальність, правовий нігілізм, зневіра у можливості вирішення проблеми через суд, архітектурні й інформаційні бар’єри тощо. Відповідно й працівники суду позбавлені досвіду в спілкуванні з такими людьми при наданні послуг, або той досвід є надто малим, або ж присутня повна неготовність до такого спілкування. Також у більшості випадків приміщення судів знаходяться в непристосованих будівлях, де досить складно забезпечити архітектурну доступність.

         З наведених мотивів доцільними будуть поради для працівників суду щодо спілкування з людьми з обмеженими фізичними можливостями при наданні судових послуг.

Етика спілкування з людьми з обмеженими фізичними можливостями

 Одне з важливих та найпростіших рішень покращення доступності суду для  людей з обмеженими фізичними можливостями – змінити ставлення до таких відвідувачів.  Якщо до суду  звертається особа,  що має обмежені фізичні можливості, її, у першу чергу, потрібно розглядати як клієнта, який звернувся за послугою, але при цьому просто наявні деякі особливості в спілкуванні, й вона має повне право на повагу з боку працівника суду, як і будь-яка інша людина.

Обов’язковими при цьому є:

Толерантність

Рівноправ’я

Розуміння

Шанобливість

Визнання

Сприйнятливість.

І. Порушення опорно-рухового апарату.

              У своїй більшості будівлі й приміщення судів є недоступними для осіб, які мають проблеми в самостійному пересуванні та користуються допоміжними засобами, й особливо до тих, хто пересувається у кріслі-візку.

              У таких випадках необхідно:

              1) забезпечити особі з вадою опорно-рухового апарату можливість повідомлення працівників суду про необхідність отримати послугу й допомогу. В такому випадку потрібно забезпечити можливість контакту з адміністрацією, при чому дуже важлива наявність двостороннього зв’язку: не кнопка дзвінка виклику персоналу, а переговорний пристрій з відеокамерою (домофон).        Домофон потрібно влаштувати при вході до будинку, але він мусить бути розташованим у зоні досяжності людини, яка сидить у кріслі-візку. Цей пристрій необхідно позначити Міжнародним символом доступності.

              2)  Після з’ясування причини звернення за посередництвом домофону, до особи з вадою опорно-рухового апарату виходить уповноважений представник адміністрації чи канцелярії суду. При потребі особи потрапити в  будівлю / приміщення  він має запитати, як саме допомогти при переїзді візка через поріг, підняття по сходах тощо. Якщо людину у візку необхідно перенести, попередньо запитайте, за які частини візка можна братися, щоб підняти. В жодному разі не хапайтеся за візок без попередження!

         3) Не поводьтеся самовільно з людиною у візку, не котіть її без дозволу. Під час спілкування ваші обличчя мають бути на одному рівні: Ви повинні або присісти, або сісти поруч на стільці. Якщо людина в кріслі-візку є разом із супроводжуючою її особою, при спілкуванні необхідно звертатися безпосередньо до особи, якої це стосується. Якщо це стосується особи з вадою опорно-рухового апарату, то при спілкуванні потрібно в першу чергу звертатися і розмовляти з нею, а не із супроводжуючою особою.

              Часом (якщо не часто) люди з обмеженими фізичними можливостями не хочуть звертатися, бо бояться, що їм відмовлять.

Основні правила:

         1) Зробіть крок назустріч і запитайте – чим можна допомогти.

         2) Допомога має бути ненав’язливою і не надмірною. Спочатку вислухайте, що і як робити, адже люди на візку мають різну фізичну справність, а тому й допомоги можуть очікувати різної.

         3) При спілкуванні з людиною, яка сидить у візку, намагайтеся віднайти можливість знаходитися з нею на одному рівні, щоб вона не задирала голову до співрозмовника. Бажано сісти на стілець, а якщо йдеться про ознайомлення з документами, потрібно мати можливість сидіти поруч за столом.

         4) Майте на увазі те, що у неповносправної людини можуть бути проблеми при користуванні письмовим приладдям тощо. В такому випадку запитайте, чим можете допомогти.

ІІ. Порушення слуху й мови.

              Насамперед: важливо, щоб у будинку й приміщеннях суду була повноцінна візуальна інформація!

         Люди з вадами слуху не мають зовнішніх ознак неповносправності, але при цьому вони можуть мати різні рівні втрати слуху й розвитку мовлення: наприклад, є люди, які не чують, але розмовляють. При спілкуванні з особою з порушенням слуху й мови будьте привітним, посміхайтеся, щоб у людини виникла довіра до Вас. Скористайтеся й такими порадами:

1) при розмові з тими, хто не чує, необхідно дивитися безпосередньо на співрозмовника, повільно й чітко промовляти слова із виразною мімікою. Говорити чітко й зрозуміло та не змінювати тему розмови;

2) важливо, щоб джерело світла не розташовувалося за Вашою спиною, бо тоді Ваше обличчя буде затінене. Слідкуйте за цим!

3) Необхідно мати можливість спілкування за допомогою переписки, тому візьміть із собою листки паперу або блокнот, олівець/ручку тощо. Писати потрібно читабельним почерком, без довгих фраз;

4) слідкуйте, щоб Ваше обличчя (особливо вуста) не було затемненим  і закритим (наприклад, волоссям);

5) для того, щоб привернути увагу людини, що не чує, злегенька торкніться її плеча, або помахайте до неї рукою. Спілкування починайте лише тоді, коли Вас помітили. Кричати не варто;

6) якщо людина, яка не чує, користується послугою сурдоперекладача, дивитися потрібно саме на неї, а не на перекладача;

7) при спілкуванні постійно підтримуйте зоровий контакт і демонструйте спокій та позитивні емоції;

ІІІ. Порушення зору.

     1) Починаючи спілкування з незрячою людиною, обов’язково назвіть себе й, у залежності від ситуації, присутніх. Коли називаєте себе, скажіть хто ви і які повноваження маєте, після чого запитайте, чим можете допомогти;

     2) опишіть місце, де ви знаходитесь і попередьте про перешкоди, які є на шляху, наприклад: «зараз будуть сходи, двері з порогом тощо». За можливості озвучуйте інформацію про оточення;

     3) якщо Ви супроводили людину з порушеннями зору до кабінету службової особи, назвіть цю особу, розкажіть про її повноваження. Якщо в кабінеті присутні інші люди – представте також і їх;

     4) коли збираєтесь зачитати будь-який документ, попередьте про це. Не замінюйте читання документа його переказом, особливо тоді, коли людина має поставити свій підпис;

     5) обов’язково попередьте незрячу людину про початок руху, не тягніть її за собою й чітко поясніть, куди треба йти.

         Рекомендації  підготовлені на основі матеріалів аналізу забезпечення рівного доступу людей з особливими потребами до правосуддя, підготовленого за підтримки проекту USAID «Справедливе правосуддя» в рамках реалізації проекту «Проведення моніторингу забезпечення рівного доступу осіб з особливими фізичними потребами до правосуддя» (Львів, 2013).

Головний спеціаліст (із забезпечення зв’язків зі ЗМІ)